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SAV conforma par téléphone

Si vous lisez ce blog ou pas, je résume très rapidement. Pour la petite histoire, j'ai eu la bonne idée (ou pas) d'acheter un aspirateur Hoover RBC 009 sur le site internet en ligne de Conforama (www.conforama.fr). Malheureusement, ce dernier est défectueux. Je retourne sur le site internet, je fouille un peu et je récupère le numéro de téléphone du SAV. En fait, il en existe plusieurs, au moins 4 pour être exact. Sentant que le traitement par message (formulaire web) interposé risque de prendre du temps, je préfère le bon contact humain. Sur les 4 numéros, on trouve un pour le Gros électroménager, deux pour le petit électroménager. Le premier est au coût d'une communication locale, tandis que l'autre est au prix imbattable de 0,34 EUR/ minutes. En clair, du bon et du très mauvais.

 

Le serveur vocal de la mort

Ayant reçu l'aspirateur un vendredi soir, et que le numéro à tarification locale n'est pas ouvert le week-end, je décide d'appeler le SAV du Conforama du magasin le plus proche. Le numéro 08.26.08.10.12 (commun à tous les magasins de France) est une pure arnaque.

Tout d'abord sa tarification 10cts/minutes + prix d'un appel local. Le problème vient de son fonctionnement. Il s'agit d'un serveur vocal. Mieux vaut ne pas avoir les enfants qui crient à côté, sous peine de vous entendre dire « votre magasin est celui de Nimes ... parce que niiiiiiiiiiiiiiiiii ... LE numéro 2 ne parle pas encore et pousse des cris). Bref, pour toutes les opérations, au lieu de vous dire, tapez la touche 1 2 etc. Il vous demande de prononcer des mots clefs. Ainsi pour joindre le SAV, vous devez prononcer « Service Après-vente ». Le serveur vocal vous a servi sa litanie des 5 choix possibles, avant de vous dire, c'est à vous de parler... C'est comme cela pour toutes les étapes. Je ne vous raconte pas les 10 cts gagné avec cette technique à la con. Et si vous rappelez, c'est pareil, vous vous reprenez les litanies. En comparaison, chez Free, lorsque vous connaissez les séquences de chiffres, vous pouvez les taper sans écouter tout le texte. Enfin, le téléphone, sonne, sonne, attente, sonne, bref j'ai raccroché.

 

Le SAV du Site Sympa

A l'opposé du serveur vocal le numéro SAV du site internet pour le petit électroménager.

Pour le joindre, c'est au 0969 362 952 taper le 4 pour SAV (petit électroménager pour le web).

Accueil super sympa, même si je n'entendais pas tout ce que me disait l'interlocutrice. Je vous conseille de vous munir de votre numéro de commande sous la main. On vous demandera votre adresse et numéro de téléphone afin de vérifier qu'il ne s'agit pas d'une usurpation de commandes. Ensuite, on vous demande de patienter pour vérifier les disponibilités (je n'ai pas trop bien entendu ce que me disait l'interlocutrice) . Après, il faut attendre quelques instants de 3 minutes dans mon cas.

 

Finalement, on m'annonce qu'on m'envoie un bon de retour par la poste. Il faut juste bien penser à garder l'emballage, car il faut renvoi l'appareil dans ce dernier.

 

La poste

Je reprends l'emballage d'origine comme demandé par l'interlocutrice du SAV. Je place juste un petit scotch pour fermer le carton. A l'origine ce dernier n'était pas fermé. Avec ma paranoïa et mon imagination, je me demande si quelqu'un de bien attentionné n'aurait pas récupéré la batterie du robot pour me refourguer une vieille (pas cher, les pièces de rechange). En tout cas si tel était le cas, elle était sacrément propre.

Bref, une fois la jolie étiquette scotchée sur l'emballage, je me rends à la poste. Et là, vous me croyez ou pas, à 8h40, il n'y avait quasi-personne. Ce qui a permis à la postière de me faire un sketch auquel je ne m'attendais pas vraiment.

Elle refuse de prendre le colis, car ce dernier n'est pas suffisamment fermé. Je lui dis que j'ai ajouté un bout de scotch, mais pas suffisant à en croire son expérience (ça donne confiance en la Poste). Je lui dis que j'ai reçu le colis ainsi et que je ne voyais pas pourquoi je devais le fermer plus. Après 1 minute de discutions stérile, je lui demande si elle ne pouvait pas me passer un petit bout de scotch. Finalement, j'ai ajouté 2 scotchs pour fermer le colis, fin de l'histoire. J'attends maintenant que Conforama me renvoie un autre robot aspirateur ou me rembourse.

Le traitement des retours

[MAJ 07/04/2014] Le traitement des retours est géré par une société pour le compte de Conforama. Vous imaginez bien que je suis cette affaire avec une petite attention particulière.
La poste, enfin le suivi Colissimo par internet me signale que le colis a été déposé au dépôt le jeudi 03/04/2014. Vendredi, j'envoi un message via internet, pour leur demander une confirmation de réception du colis. Je n'ai pas eu de réponse. Lundi, sans nouvelle de Conforama, je décide d'appeler à nouveau le SAV. Toujours rien à dire, l'accueil est sympa. J'apprends que le colis n'a toujours pas été réceptionné. Comprendre, que ce n'est pas encore dans leur base de donnée. J'apprends également qu'il existe bien une réservation à mon nom qui sera expédiée dès réception du retour. J'aurais un message dès que le colis sera remis au livreur. En attendant, il faut juste être patient... (et pas pressé).

[MAJ 12/04/2014] 

Jeudi 10, je téléphone une nouvelle fois au S.A.V. L'accueil est toujours aussi bon (sans ironie). J'explique que j'ai du mal à comprendre que la Poste me dit que le colis (retour) est livré, et que Conforama me dit qu'il ne l'a pas réceptionné. Mon interlocutrice m'assure qu'elle va faire des recherches.

 

Vendredi 11 en journée, j'envoie un 3 ieme message via le formulaire de contact leur expliquant que j'ai du mal à comprendre la situation. Je leur envoie le numéro de Colis de la poste et le numéro de sous-commande en leur demandant si par hasard, les deux numéros étaient bien liés. Comme cette situation ubuesque m'agaçait, j'ai aussi envoyé un mail à la plateforme logistique qui gère les retours pour Conforama.

 

Samedi 12 à 16h30 : bonne nouvelle, alors que je m'étais dit que cette histoire attendra la semaine prochaine, Conforama m'appelle pour me dire que le colis avait été enregistré en retour le vendredi 11 et que donc le nouveau Robot aspirateur serait envoyé dans la semaine (j'espère pouvoir réaliser le test).

 

[Maj du 16/04/2014] J'ai appelé le SAV, le colis a été confié à Colis Privé Hier. Il doive appeler ...

 

SAV Conforama 001SAV Conforama 002SAV Conforama 003

Conclusion

Au risque de paraître pour un vieux con, rien ne vaut le SAV en magasin. Rien ne remplace le contact humain. Finalement, je m'en sors plutôt bien, si vous n'êtes pas pressé attendez l'ouverture du SAV en semaine. Il est efficace et courtois même si on entend très mal l'interlocutrice. Je pense que le mail à la plateforme gérant les retours était inutile et que la patiente est notre meilleure allié.

Avec cette histoire je tiens à relayer l'appel des SAV https://twitter.com/ConfoPSE2 qui réclame des moyens pour travailler. 

La suite au prochain épisode  (voir les mises à jours)


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Commentaires (8)

  • Invité - colombani

    Bonjour,<br />Après une journée de palabre au téléphone avec le SAV de Conforama, j'ai la hantise de leur envoyer mon PC pour réparation. Je crains d'attendre longtemps le retour de mon PC ou même qu'il soit encore plus endommagé.<br />On se sent impuissant face à ce qu'ils appellent leurs procédures. Le contact humain fait cruellement défaut. C'est vrai que l'on sent parfois un certain mépris dans la voix des personnels du SAV.<br />Pour ma part, je n'achèterai plus rien dans ce magasin.<br /><br /><br />Pour ma part, je n''achèterai plus rien da,s ce magasin

  • Invité - Jerome BAPTISTE

    Invité - colombani

    C'est clair que lorsqu'on y connait rien, on est vraiment impuissant. <br />Pour les réparations de PC, voyez si vous avez un voisin compétent ? De temps en temps cela arrive. Dernièrement j'ai réparé le PC portable de ma soeur. Le SAV Darty n'avait rien vu ...

  • Invité - colombani

    Invité - Jerome BAPTISTE

    Quand on est seul on est encore plus tributaire de ces services. Pour ma part il s'agit d'une intervention sur la carte mère et il faudrait vraiment que je connaisse un informaticien qui puisse m'aider.<br />Voilà, je suis là en train de me demander : je l'envoie, je ne l'envie pas .....

  • Invité - Le pire SAV en Europe!!!

    Lettre envoyée sans réponse au bout de 15j au pdg de Conforama après avoir épuisé toutes les "possibilités" de ce qu'ils osent appeler leur service après vente. Conforama des magasins à éviter à tout prix ! <br /><br />A l’attention de Monsieur Alexandre Nodale <br />Président Directeur Général CONFORAMA France<br /><br />Monsieur,<br />En ces temps de crise il peut être intéressant pour un dirigeant de savoir ce qui se passe dans ses magasins en termes de services à la clientèle car c’est là que se jouent les ventes et l’image de l’entreprise.<br />Dans ce contexte mon expérience peut vous intéresser. <br />Le 18 février dernier j’ai envoyé mon fils acheter dans votre magasin de Paris Etoile un fauteuil de bureau. <br />En déballant le jour même le carton à mon domicile il s’est avéré que le fauteuil était inutilisable car il manquait la platine sous assise. <br />Mon fils est donc repassé à votre magasin de l’Etoile le 3 mars pour ouvrir un dossier de service après vente N° ......... La personne du SAV a garanti un dépannage sous 3 semaines et un appel pour annoncer la livraison au magasin de la pièce manquante. <br />Devant l’absence de réaction de votre SAV, mardi dernier il a téléphoné à votre SAV qui a été incapable de lui dire quoi que ce soit hormis que la pièce n’était toujours pas disponible car « sinon on l’aurait rappelé…». Je viens moi-même de rappeler votre SAV ce jour et j’ai obtenu la même réponse. J’ai ensuite réussi après des recherches à obtenir le numéro de votre siège social où une personne m’a renvoyé vers le SAV du magasin… Donc je tourne en rond. <br />En conséquence, j’ai un siège inutilisable, dont le paiement a été encaissé par votre société. Huit semaines après sa livraison je n’ai pas la moindre visibilité sur une date éventuelle de livraison de la pièce manquante. Ma fille a déjà eu un problème du même type avec un canapé lit acheté dans votre magasin d’Ivry pour lequel il lui a fallu attendre un an pour obtenir la pièce manquante et utiliser son canapé en position lit. <br />Vous trouverez en pièces jointes copies de la facture et du dossier de SAV concernant le problème actuel. <br />J’ose espérer que vous ferez intervenir vos services pour trouver au plus vite une solution à mon problème et j’attends ensuite de votre part le geste élégant qui s’impose sachant la très désagréable expérience que vos services me font subir. <br />Dans cette attente, veuillez agréer, Monsieur, mes salutations distinguées.

  • Invité - gens

    mail deja envoyè

  • Invité - Jerome BAPTISTE

    Invité - gens

    J'avoue que j'ai eu un peu de mal à comprendre votre premier commentaire. Geekmps n'est pas le service après de Conforama. <br />Avec votre deuxième commentaire, je crois comprendre que vous nous faites partagé votre expérience avec le S.A.V de conforama. Merci de nous tenir au courant de votre aventure.

  • Invité - gens

    nous avons achetè une tablette new arena prix de 79,90euros le 16.10.2014, nous ne n e, sommes pas servi ,qu a partir de mi janvier pour raisons d absence de notre domicile, le 25/01/2015 nous avons fait des essais mais en l allument nous avons eu des photos qui sont apparues d un ado faisant des grimaces et le nom et prenom dune personne, nous avons eu beaucoup de mal a la faire fonctionner,apres plusieurs coup de tel. avec vos services de depannage et la visite au s.a.v de mondeville. conclusion on nous a vendu une tablette qui avait deja ètè vendue et ramenè au magasin, etant client chez vous je demande le remboursement ou l èchange de ce produit.comptant sur une rèponse favorable de votre part se qui serai commerciale. je vous prie de croire en mes sincères salutations. no. facture1729424 garantie de 3 ans.magasin de mondeville zac de l etoile 14126.

  • Les services vocaux où l'on doit prononcer le nom des services, c'est ma hantise, non seulement on a l'air d'une cloche à dire ces mots, mais en plus ça fonctionne très mal ... vivement que ce soit totalement abandonné !

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