Colis Privé ou Colis Perdu, où la médiocrité à tous les étages

J'ai beaucoup hésité sur le titre à donner à cet article. J'aurais tout autant pu l'intituler "Comment Colis Privé nous prend pour des cons' en référence à mon article sur France Télécom et Free. Il existe quelques similitudes dans la façon de se renvoyer la balle. 

Finalement, j'ai décidé de rester le plus possible correct. Cependant, en 5 ans, c'est la cinquième fois qu'il m'arrive une histoire avec cette entreprise de transports de marchandises. La raison de ma grand colère est simple. Il y a clairement un problème de suivi de colis, ce qui est un comble pour un entreprise de ce type. Et le pire est qu'il semble en avoir rien à faire, mise à part l'excuse facile. Une ou deux fois ça passe, 5 fois, ça commence à faire. C'est clairement de l'incompétence.

Je n'aime pas trop taper sur les entreprises. Derrière, il y a des hommes et femmes qui font leur maximum pour que le client soit content. Cependant, c'est la cinquième aventure que je vis avec eux. 

Pendant que j'écris cet article, je m'aperçois que Colis Privé vient de retourner à l'expéditeur un deuxième colis!!! Ca doit être une maladie.

La source de mon mécontentement est simple. Au commencement, il y a la commande d'un jouet pour l'anniversaire de mon numéro 1 chez GearBest. Avec Gearbest, j'ai d'excellentes relations. Jusqu'à présent tout se déroulait à merveille. J'ai juste un point d'échauffement depuis quelques mois. Ce point d'échauffement s'appelle Colis Privé. Dès l'annonce par GearBest de leur collaboration avec Colis Privé, je me suis fendu d'un mail pour les avertir que Colis Privé avait mauvaise presse en France et pas seulement à cause de leur rachat avorté par Amazon. 
Aujourd'hui, deuxième colis renvoyé à l’expéditeur  sans plus de raisons. Autant dire que la raison colis abîmé ne tiendra pas. Il y a des spinner dedans ... Si ça ce n'est pas de l'acharnement !! 

Je le dis maintenant, tant que gearbest.com passera par Colis Privé, je ne commanderais plus chez eux. Idem pour Cdiscount, Conforama, Amazon, Verbaudet.

Colis Privé annonce sur le site web 88,54% de livraison au premier passage. Il oublie de parler des fois où il ne passe pas du tout. Dans mon cas, c'est 100% pas de premier passage avec retour à l'expéditeur !!

Je me dois d'être honnête, à leur décharge, le numéro de téléphone indiqué sur le bordereau est celui d'un téléphone que je n'ai pas tous les jours sur moi (au premier incident). Cependant, dans les deux cas, et surtout aujourd'hui, je n'ai pas vu l'ombre d'un SMS, appel ou message répondeur dessus.

Les explications de Colis Privé

Là, mieux vaut avoir été habitué au SAV de Free dans ces plus belles années.

Concrètement, que c'est il passé pour le premier colis? Lorsque l'on commande sur les sites chinois, la livraison est une variable plutôt incontrôlable. Il faut donc s'y prendre à l'avance dans certains cas. Ce que j'avais fait, puisque j'avais passé commande 4 semaines à l'avance. Je n'avais pas particulièrement suivi le colis. Je ne me suis affolé que la veille de l'anniversaire. J'ai donc consulté le suivi sur le site de Gearbest, pour découvrir "retour à l'expéditeur" . Vous imaginez que mon sang n'a fait qu'un tour. D'où, il y a retour à l'expéditeur sans présentation au client?

J'interroge le gardien pour savoir s'il avait vu passé un livreur de Colis Privé, malheureusement, rien. 

J'envoi un première requête à colis privé via leur service de réclamations et un petit tweet au passage. Le service de réclamation est des plus étrange. Vous envoyez votre requête, elle est mangé par leur service CRM, vous recevez un mail et puis c'est tout. Ce qu'elle devient après reste un mystère. Je suis appelé dans la matinée. Pour les 3 autres requêtes, aucune réponse. Bref, je regrette de ne pas avoir enregistré la conversion téléphonique. Il va donc falloir me croire sur parole. Mon interlocuteur bien sympathique, m'explique que le colis a été confié à la poste (premier mensonge). Que la poste l'aurait renvoyé à l'expéditeur pour une raison qu'il ignore (deuxième mensonge, plus c'est gros plus ça passe). Peut-être que le colis était endommagé (hypothèse). Je lui demande alors si le colis a été présenté (au client). Il me répond que non. Là, je ne comprends pas trop pourquoi la poste renverrait un colis à l'expéditeur sans le présenter. Je n'aurais pas plus d'explication.

[MAJ : 14/06/2017 : Le colis est déclaré perdu par Gearbest, donc 3 mensonges de la part de Colis Privé) ]

Lorsqu'on y réfléchi un peu, du point de vu de La Poste, l'expéditeur est Colis Privé.

Je contacte donc La Poste avec le numéro de colis que je possède. Le numéro de colis est inconnu de la poste. Lisa de la Poste (c'est le nom générique sur Twitter). m'explique que ce numéro de correspond à rien (cf les documents en bas de cette page). 

Je demande via Twitter à Colis Privé le numéro de colis pour la poste. Je n'attendais pas trop de réponse. Il faut l'avouer, il y a tout de même une intention de bien faire chez Colis Privé, on me donne le numéro de suivi de la Poste.

Avec ce nouveau numéro, je demande à la poste (toujours via Twitter ce qu'il c'est passé). La réponse ne s'est pas fait attendre. Il y a bien une réservation de numéro, vers une adresse à Ville d'Avray. Cependant, le colis n'a jamais été remis à la poste.

J'envoi donc une nouvelle requête à Colis Privé. J'ai une demande d'attendre 2 jours et on me dit désolé du retard.

Aujourd'hui, 13 mai 2017, je recontacte Colis Privé via Twitter. Là, on me dit que le colis a été retourné à l'expéditeur. Je soupçonne, mon interlocuteur de ne pas avoir lu l'historique du suivi client (s'il existe).  

Avec Colis Privé, tu as l'impression d'être le papa de Némo et parler à Dory l'exploratrice.

Mes autres expériences avec Colis Privé

Lorsque j'habitais Courbevoie, j'ai eu à faire à Colis Privé 3-4 fois. Aucune livraison ne s'est passée comme prévue. J'ai eu droit à l'appel du gardien qui me dit qu'il refuse de signer. Finalement, le livreur signera lui-même à ma demande et laissera au gardien. Le colis se retrouve dans une relais colis, mais personne ne me le signale. Et la troisième est un histoire dans le même genre, je suis chez moi et on m'affirme que l'on a sonné ...

Ma conclusion sur Colis Privé

On en aurait pu en rester là. Mais visiblement, quand on est con et qu'on veut vraiment emmerder tout le monde, on y va à fond. Aujourd'hui, surement un fait du hasard, deuxième colis retourné à l'expéditeur (oui j'aime me répéter).
Donc, aujourd'hui, j'écris l'article (je leur avais promis). Je vais les allumer toute la journée de demain. Surement pas par téléphone, vu les tarifs c'est vraiment prendre les gens pour des cons.

Mes conclusions sont simples. Pour arriver à des prix défiant toute concurrence, on rogne sur l'essentiel, le suivi, et la réalisation de la livraison. On se contente de 88,54%, ce qui n'est pas si mal. Pour les 11%, c'est tant pis. Ces 11% râleront et puis c'est pas grave. Ça doit être une sacré culture d'entreprise. Je n'ose pas imaginer l'ambiance chez Colis Privé. Déjà quand tu sens le stress des livreurs, tu te poses des questions. Oui j'en ai croisé un, une fois, il existe.

Résumé 

De son côté Gearbest n'a toujours pas réceptionné le retour de Colis.

Voici un petit tableau résumé pour le premier colis

Pourquoi suis-je aussi énervé. Après tout, ce n'est qu'un, que deux colis perdus comme cela arrive surement souvent. Je suis énervé parce que ces colis n'ont pas été présentés, que mon gamin n'a pas eu son cadeau le jour de son anniversaire, que je ne suis pas informé, que l'on me ment en accusant La Poste, parce que je pense que je vais galérer pour me faire rembourser (bon là, je vais taper sur Paypal dans 2 - 3 jours).

Pour le premier colis, surement grâce à mes excellentes relations avec Gearbest, nous avons reçu un autre colis avec le jouet. Pour le deuxième colis, je pense que les échanges avec Gearbest vont être très tendus pour ne pas dire rupture diplomatique.

Vous aussi, il vous est arrivé de drôle de choses avec Colis Privé, n'hésitez pas à laisser un commentaire (merci de rester courtois dans la mesure du possible )

Les documents